AGENT DE CENTRE D'APPELS

AGENT DE CENTRE D'APPELS

NIVEAU I

CONDITIONS D'ACCÈS : DIPLÔME DE FIN D'ÉTUDES SECONDAIRES INFÉRIEURES

DURÉE DU PARCOURS DE FORMATION : 600 HEURES

TITRE OBTENU : QUALIFICATION PROFESSIONNELLE

DESCRIPTION DU PROFIL PROFESSIONNEL

Ce professionnel assure des tâches d'assistance à la clientèle (customer care), en maîtrisant les techniques de communication et d'écoute active, associées à une bonne capacité d'utilisation des nouvelles technologies, y compris celles liées au web.

La qualification professionnelle est essentielle pour l'insertion professionnelle dans les entreprises du secteur (centres d'appels).

CONNAISSANCES ET COMPÉTENCES TECHNIQUES ET PROFESSIONNELLES

MODULES DE BASE :

• Promotion de l'égalité des chances dans les milieux de travail et réglementation de référence

• Notions d'écologie et d'environnement, de développement durable et, le cas échéant, réglementation sectorielle de référence

• Informatique et web : connaissances théoriques et utilisation pratique des outils

• Règles de prévention et de protection sur les lieux de travail (décret législatif 626/94 et modifications ultérieures)

• Notions sur la réglementation relative aux droits et devoirs des travailleurs, y compris en référence aux modalités et caractéristiques des contrats typiques et atypiques. La négociation collective

• Notions sur le système fiscal en vigueur

• Notions de financement de projet : lois incitatives, fonds structurels, auto-emploi

MODULES DE SPÉCIALISATION :

• Excellente maîtrise de la langue italienne et connaissance d'au moins une langue de l'Union européenne

• Connaissance des principes du marketing et des techniques de promotion et de vente de produits et services

• Concept d'assistance à la clientèle : informations ciblées, capacité de synthèse et efficacité communicationnelle, psychologie comportementale, résolution de problèmes

• Composition d'un centre d'appels en termes d'équipements et de personnel opérationnel : tâches et rôles, organigramme du système, caractéristiques du travail en équipe, modalités d'utilisation des équipements du secteur, équipes et horaires de travail